Die Kunst des Reklamierens
Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttAcuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlAcgt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen RealitAct des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) AcuAerst aushandlungsbedA¼rftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das VerstAcndnis dafA¼r geschAcrft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverstAcndlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.MonsuwAc, ToApita Pereay; Dellaert, Benedict G.C. und de Ruyter, Ko (2004): What drives consumers to shop online? A literature review. International Journal of Service Industry Management 15/1. S. 102-121. Moritz, Hans-Werner und Dreier, anbsp;...
| Title | : | Die Kunst des Reklamierens |
| Author | : | Paul Eisewicht |
| Publisher | : | Springer-Verlag - 2015-03-16 |
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