Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC

Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC

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Die Wirtschaft fordert von der IT, sAcmtliche GeschAcftsprozesse (GP) als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre KomplexitAct beherrschen zu kApnnen. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stAcrker expandieren die IT LApsungen. Diese KomplexitAct fA¼hrte dazu, dass die IT zu einer selbstAcndigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste und die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT erforderlich wurde. FA¼r eine mApglichst optimale GP- und Service Management-UnterstA¼tzung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lAcsst alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Er besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte Aufgabe des Service Level Management (SLM) ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der SchlA¼sselrollen fA¼r den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT Service Management-Themen. Die Problemstellung dieser Arbeit ist es zu klAcren, wie man die SLM VertrAcge in einer ITIL Umgebung SLM prozessorientiert aufbaut. Es bedarf einer weiteren KlAcrung, wie diese in dem SLM Prozess zusammenhAcngen. Aufgrund der praktischen Orientierung an dieser Arbeit werden diese ZusammenhAcnge eng in Bezug auf den SLM EinfA¼hrungsprozess betrachtet.Die Anforderungen an die QualitAct und QuantitAct einer bestimmten Dienstleistung werden unter der ITIL als Service Level bezeichnet. Die einem Level zugeordneten Dienstleistungen mA¼ssen messbar sein. Die aktuellen und kA¼nftigenanbsp;...


Title:Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC
Author: Nikolay Tyurin
Publisher:Igel Verlag RWS - 2015-02
ISBN-13:

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